Micaela 27 de diciembre de 2009 a las 09.02
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Cómo explicarle a tu cliente que está equivocado


clienteequivocadoMuchas veces a la hora de comenzar un proyecto web, nuestro cliente nos pide que el sitio tenga cosas que sabemos (en el fondo) que no deberían ir allí.

Sitios repletos de animaciones Flash, errores comunes de usabilidad que da√Īan el atractivo visual, m√ļsica de fondo… ¬°Una pesadilla! Pero ¬ŅC√≥mo decirle al cliente que est√°¬†equivocado?

¬ŅEl cliente est√° equivocado?

Sólo porque no apruebes la dirección que está tomando, no significa necesariamente que sea la dirección equivocada. Para poder responder esta pregunta de forma efectiva, debes entrenarte para ser completamente objetivo al manejar las peticiones del cliente.

En primer lugar, debes apreciar una cosa fundamental: el cliente probablemente conoce su p√ļblico mucho mejor que t√ļ. Tu cliente interact√ļa con su p√ļblico diariamente y sabe lo que les llega.

Puedes comenzar a establecer si el cliente est√° mal, simplemente explorando por qu√© el cliente est√° haciendo esa petici√≥n y cu√°l es el modelo comercial para eso. Bien podr√≠a ser una situaci√≥n en la que se habl√≥ con mucha gente en el p√ļblico objetivo demogr√°fico, y todos dijeron que era m√°s probable que hicieran clic en un enlace de Flash animado que en un banner est√°tico, o que se sienten m√°s comprometidos por un sitio web en el que hay im√°genes de personas sonrientes en todas partes.

Por supuesto, ante tal situaci√≥n, un profesional Web entender√≠a y propondr√≠a soluciones alternativas que transmitan el mismo mensaje y logen el mismo objetivo, pero que sean √ļnicas, originales y creativas.

Cualquiera que sea el caso, sin embargo, siempre mant√©n una mente abierta. No asumas que el cliente est√° mal antes de ver la evidencia. Ofrecemos sitios web para el p√ļblico objetivo del cliente, no para nuestros pares en la comunidad de la Web: a veces es doloroso de tragar, pero siempre es cierto.

Pero, ¬ŅSi el cliente est√°¬†realmente equivocado, qu√© debemos hacer para explic√°rselo?

Habla el lenguaje del cliente

Uno de los problemas más comunes, especialmente entre los trabajadores independientes, es la incapacidad de hablar el idioma del cliente. Ser capaz de hablar en una forma que se relaciona con el sentido comercial del cliente es fundamental en todas las etapas de la gestión de un proyecto Web, pero nunca más que al impugnar la decisión de un cliente.

Si est√°s tratando de explicarle a un cliente que un banner rotativo (o cualquier otra caracter√≠stica) no puede ser el uso m√°s eficaz de su presupuesto, en lugar de decir algo como, “yo no creo que vaya a funcionar”, o “No estoy seguro de que tiene el presupuesto”, preg√ļntale de qu√© forma piensa que esto beneficiar√° a su negocio, generar√° m√°s clientes potenciales o aumentar√° las conversiones.

Siempre enfatiza los principales objetivos, o KPI (Key Performance Indicators, es decir “indicadores clave de rendimiento”) del proyecto. Te sorprender√≠as de cu√°n a menudo esa pregunta dar√° lugar a unos segundos de silencio inc√≥modo, ya que el cliente se da cuenta de que quiere la funci√≥n porque piensa que se ve bien, cuando en realidad no puede relacionarla a un KPI.

La construcción de un sitio web o aplicación web deben ser tratados de la misma manera que hacer crecer un negocio:

  1. Saber lo que quiere lograr.
  2. Definir algunos indicadores clave de rendimiento mensurables u objetivos.
  3. Desarrollar un plan.
  4. Comenzar a ejecutar el plan.
  5. Evaluar todas las decisiones en el camino para asegurarse de que admite un KPI, por lo tanto, la adopción de medidas de rutina  para alcanzar los objetivos del proyecto.

Al mantener este enfoque, también cambiarás radicalmente la opinión que el cliente tiene de ti, desde la de un hippie creativo a un desarrollador sabio de quien deben escuchar si quieren mantenerse centrados en el objetivo del proyecto.

Ser capaz de hablar el idioma del cliente, sin duda, es de gran ayuda cuando llega el momento de decirle al cliente que está equivocado. Más allá de utilizar palabras extravagantes con confianza, tienes que ser capaz de respaldarlas con valiosos consejos procedentes de tu área de especialización.

Establécete como el experto

Una de las formas más importantes de explicar a un cliente que se equivoca sin pasar estrés es establecerte como el experto Web. Si haces esto, el cliente confiará completamente en ti y tus recomendaciones, sin dudarlo un instante.
Pero incluso si eres un experto web, la posición no es siempre fácil de establecer, ya que normalmente sólo se hace evidente con el tiempo, después de haber conseguido éxito en algunas decisiones o proyectos bajo tu cargo.

Aunque es un desafío, puedes establecer tu credibilidad rápidamente utilizando ciertos métodos, algunos de los cuales son relativamente fáciles de hacer.

Sé profesional

Antes de que estén convencidos de que eres un profesional digital y que deben confiar en tus recomendaciones, primero debes demostrar tu profesionalidad haciendo lo básico, así:

  • Se puntual en las reuniones y teleconferencias.
  • Siempre habla de una manera profesional.
  • Entrega los documentos necesarios a tiempo.
  • Presenta todos los documentos y las im√°genes en plantillas con tu marca y estilo profesional.
  • Usa correctamente la gram√°tica y la puntuaci√≥n en los mensajes.

Te sorprendería la rapidez con la que los clientes captan a las deficiencias en estas áreas empresariales básicas.

No tengas miedo de citar clientes de alto perfil comercial

Podr√≠as ser un gur√ļ digital que ha pasado a√Īos trabajando en la industria y se gan√≥ el respeto de la comunidad de Internet, pero la mayor√≠a de clientes no va a entender lo que esto significa. Nunca han o√≠do hablar de sitios web como Smashing Magazine o revistas tales como. Net, y probablemente no van a entender la seriedad que viene con ser un orador en conferencias Web como SXSW.

Sin embargo, todos los clientes tienden a responder cuando dices que has trabajado en un sitio de alto perfil de marca. Cuando los clientes saben que has sido contratado por un gran nombre del que han oído hablar y cuyos productos usan (como Nike o MTV, por ejemplo), se sienten como suricatas y creen que les ha tocado el premio gordo. ¡Simple!

A veces, por supuesto, no importa cu√°nta credibilidad demuestres, un cliente puede optar por no escuchar a tus recomendaciones. Pero tal vez le escuche a los dem√°s …

Recomendaciones de respaldo con evidencia

¬ŅCu√°ntas veces en la vida has ofrecido tu punto de vista a alguien durante meses, s√≥lo para ser abatido cada vez, y sin embargo cuando alguien entra en escena y dice exactamente lo mismo, su consejo es aprovechado como revolucionario? Esta es la naturaleza humana y al igual, sucede mucho la hora de explicar a los clientes que est√°n equivocados.
Si un cliente, por cualquier motivo, no se deja convencer por tus argumentos, puede que desee considerar producir pruebas que respalden tus recomendaciones.

Esta evidencia puede venir en muchas formas. Por ejemplo:

  • Blogs de respetados expertos en Web del mundo
  • Estad√≠sticas de los estudios de usabilidad de gran tama√Īo.
  • Conocidos casos en que se intent√≥ hacer lo mismo y se obtuvo resultados negativos.

Este tipo de pruebas es evidente. Pero a veces, el tipo menos obvio puede ser igual de efectivo:

  • Pruebas de usabilidad de guerrilla, pidi√©ndole al cliente que obtenga retroalimentaci√≥n de los empleados de la empresa.
  • Uso de herramientas gratuitas como la “prueba de cinco segundos” (o decenas de otras herramientas).
  • Presentaci√≥n de los dise√Īos a las comunidades dedicadas a la retroalimentaci√≥n de dise√Īo.
  • Comentarios de los clientes con los que el cliente tiene una buena relaci√≥n.
  • Creaci√≥n de una encuesta en el sitio web que presenta las dos ideas.
  • Web analytics desde el sitio web actual.

Pero no importa el debate, los respaldos de tu punto de vista con los terceros de confianza a veces pueden inclinar la balanza a tu favor y mejorar la forma en que el cliente percibe tu dedicación, entusiasmo y pasión por hacer lo correcto.

A veces, ser directo funciona

Cuando todo falla, siempre puedes decirle al cliente de forma directa que está equivocado. Esta es siempre una actitud arriesgada, ya que los clientes reaccionan de manera diferente. Algunos lo agradecerán, mientras que otros encuentran una falta de respeto o personalmente ofensivo. Pero  de haber intentado todos los demás métodos, ser directo puede funcionar.

Usa este método con precaución. Toma en cuenta tu relación con el cliente, y se pasivo en tu tono de voz. Además, elije una forma de comunicación inteligente, por ejemplo, ser tan directo por correo electrónico suele ser un gran error debido a la posibilidad de interpretaciones erróneas.

Si es posible, habla directamente con el cliente cara a cara o por tel√©fono. Esto te permite entregar el mensaje directamente y establecer el tono adecuado. Tambi√©n podr√°s observar el lenguaje corporal del cliente o escuchar su respuesta al instante y luego ajustar r√°pidamente tu enfoque si es necesario. En general, si un cliente se pone verde de rabia, sus fosas nasales emiten un rastro de vapor y rasga sus ropas en las costuras, puede que quieras dar marcha atr√°s y pasar r√°pidamente al siguiente punto del orden del d√≠a…

Por supuesto, a veces no importa lo que diga o haga, el cliente puede hacer caso omiso e insistir en que sigas su solicitud. ¬ŅSabes qu√©? Eso est√° bien. Eso pasa. As√≠ es la vida.

¬°Pero eso no necesariamente tiene que ser el final del debate!

Aprende cómo admitir tu derrota

De vez en cuando vas a tratar todos los m√©todos conocidos de explicar a un cliente que se equivoca, y nada funcionar√°. Van a seguir insistiendo en el dise√Īo o el desarrollo de lo que quieran, o bien van a ir a alguien que lo haga. Y sin embargo seguir√°s sintiendo con total sinceridad que est√°n cometiendo un error que tendr√° un impacto negativo en sus negocios. Esta no es una buena situaci√≥n en la que sentirse incluido.

Realmente no hay reglas rígidas sobre qué hacer en tal situación. Cada caso debe ser tratado en su propia base. Pero con la experiencia viene el instinto de saber cuándo admitir la derrota y hacer lo que te dicen.

Esta sensación nunca es agradable, pero a veces eso es lo que hay que hacer. Al fin y al cabo es su negocio y su decisión. Duele, pero has hecho todo lo posible, y tu dignidad sigue intacta. ¡Pero no te rindas todavía!

Trata la derrota como una oportunidad

Decir que los buenos empresarios ven cada derrota como una oportunidad es casi un cliché en estos días. Pero es cierto, y estas situaciones no son diferentes. Está el hecho de admitir la derrota, y está el hecho de fingir admitir la derrota. Una vez que hayas sido golpeado por un cliente, debes aceptarlo, superarlo y pensar positivamente acerca de cómo puedes convertir la derrota en un triunfo para todos.

Por ejemplo, sugiérele al cliente que si decide seguir adelante en contra de tu recomendación, entonces tu recomendación siguiente será poner en práctica algunas estadísticas de análisis web personalizadas (como un test A/B) para evaluar el resultado de la decisión.

Resumen

Explicar a un cliente que se equivoca nunca es f√°cil. Podr√≠a estallar en tu cara y da√Īar lo que era una buena relaci√≥n. Pero todo el mundo se equivoca a veces, y los clientes no son diferentes. Siempre empieza por preguntarte si el cliente est√°, de hecho, equivocado. ¬ŅO est√°s tratando de imponer tu opini√≥n en lo que es en √ļltima instancia, una decisi√≥n empresarial que afecta a toda la estrategia del cliente, tanto online como offline?

Si la conclusi√≥n es¬† que su direcci√≥n todav√≠a est√° equivocada, abre un di√°logo con ellos en el idioma en que se relacionan tambi√©n: el lenguaje de negocios. En lugar de decir que no funcionar√°, preg√ļntales qu√© objetivos o rendimiento piensan que la inversi√≥n ayudar√° a alcanzar. Establ√©cete como el experto digital desde el momento en que te pones en contacto con el cliente mediante la realizaci√≥n de todos los aspectos de tu trabajo con profesionalismo. Haz todo lo posible para posicionarte como alguien que tiene la experiencia para sugerir soluciones alternativas. Y cuando sea posible, respalda tus recomendaciones con el material de terceros y comentarios de los usuarios.

Si todo esto falla, s√© directo con el cliente. Pero ten presente con qu√© clientes puedes ser directa y cu√°ndo tendr√°s que retroceder. Por √ļltimo, no dejes que ser revocado sea el final del debate. Sugiere per√≠odos de prueba, y deja que el an√°lisis web hable por ti. Todos los clientes dresponden cuando ven las cifras importantes subir en lugar de ir hacia abajo.

¬ŅCu√°les son tus formas favoritas de decirle a un cliente que se equivoca?

Fuente: Smashing Magazine


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Comentarios (11)

  1. Vadym Andriyevskyy dice:

    Un excelente artículo y muy acertado. Gracias!

  2. recetasok dice:

    Para mi el cliente siempre tiene la razón porque es el que me da de comer, por eso trato de ponerme en lugar de él y llegar a un acuerdo.

  3. Danniels Castillo dice:

    Muy Buen Art√≠culo, FELICIDADES y gracias…
    Sera de mucha ayuda para m√≠…

  4. El Rola dice:

    Yo siempre hago lo que me piden, pero cuando se van me enojo por que lo que piensan esta errado y los [insulto] y dsp se me pasa xD

  5. Isaías dice:

    Creo que el principal conflicto radica en que se encierran en querer demostrar que el cliente o los clientes tienen el error y pues es entendible esta perspectiva, puesto que al considerarse expertos en la materia es difícil aceptar algo que saben que no debe ir ahí (no es en todos los casos).

    Considero que en donde se tienen que centrar es la comunicaci√≥n, tratar de hablar en el mismo canal, puede ser que visualmente (o por cualquier otra raz√≥n) lo que el cliente solicita no sea lo mas adecuado, pero tiene un prop√≥sito, la labor aqu√≠ seria la de entender ese motivo y brindar alternativas a fin de llegar a un equilibrio entre lo que el cliente espera ver y lo que le conviene al proyecto. Aunque al final, el cliente dir√° la √ļltima palabra.

    En conclusión, no cerrarse en demostrar el error, sino en entender el propósito y en función de ello brindar alternativas.

    Como cliente les digo que no acudimos con un experto solo para que nos diga que no se puede hacer esto o lo otro, sino para que nos ayude a mejorar nuestro proyecto con propuestas.

    Un saludo desde Mérida, Yucatán, México.

  6. fastop dice:

    Esto es MUy cierto, la mayoria de los clientes no saben lo que quieren pero lo quieren [jaja]. Lo quieren solamente por que lo han visto en sitios que siguen o por que la gente se los comenta pero en el fondo no saben si les resultara de utilidad en su sitio.

    Es por ello que el enfatizar los principales objetivos es algo clave en todo este asunto de la “correccion” al cliente, por lo menos yo lo he utilizado con bastante frecuencia y me ha funcionado muy bien jeje… al parecer en estos asuntos no basta con tan solo saber como desarrollar un proyecto, si no tambien, saber un poco de Psicologia.

    Salu2…

  7. Miguel Terrazas dice:

    Excelente articulo, no deja nada fuera de lado. Lo del que cliente tiene siempre raz√≥n es relativo, creo que depede del negocio que nos convenga, debemos elegir si queremos ganar dinero o profesionalismo, puede que ganemos muy buen dinero dando la raz√≥n al un cliente errado, pero cuando sus negocios no le rindan tambien nosostros perderemos. Me gusta mucho lo de no bajar los brazos nunca, eso es realmente digno de una persona y de un profesional. Gracias y feliz a√Īo.

  8. harold cruz dice:

    gracias a Dios hasta el dia de hoy, no me he equivocado, mis clientes me han dicho “mire ud. tenia razon” no se que pasara despu√©s, pero tendre muy en cuenta lo aprendido hoy, gracias y felicidades

  9. nadie007 dice:

    Vaya una buena guia de como entrarle a la comercializacion de nuestros trabajos, aunque algunos no tenemos el perfil informatico si vendemos los proyectos! Gracias

  10. Campuzano Flores Ignacio dice:

    excelete articulo todos loas que desarrollamos no importa el nivel ni la herramienta lo hemos sufrido, lo mas critico es cuando quien lo solicita tiene ulgun conocimiento del tema (jefe inmediato).
    gracias y feliz a√Īo nuevo 2010

  11. Fernando Oviedo dice:

    Hay que convencerse uno mismo del proyecto y lo m√°s importante es no confundir el sitio web con el negocio del cliente. Cuando se logra esa confusi√≥n el cliente piensa que estamos intentando refundar su empresa ……o ense√Īandole a manejar su negocio. En ese momento cambiamos de oficio: el cliente es el dise√Īador web y nosotros los que sabemos del negocio.

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